Lee la nueva guía de ReputationUP Coach sobre los chatbots en marketing. Descubre qué son, cómo funcionan y cuáles son los beneficios para las empresas.
¿Qué es un chatbot en marketing?
Antes de contestar a esta pregunta, debemos tener en cuenta que esta estrategia viene del marketing convencional y que a través de los años, ha tomado más fuerza.
La razón de su potencial es el aumento de probabilidades de compra, ya que están disponibles las 24 horas del día.
Se proyecta que los ingresos del mercado global de chatbots ascenderá notablemente, así lo demuestra la siguiente gráfica:
En el 2027 se evidencian 454.8 millones de dólares estadounidenses, frente a 40.9 millones de dólares de 2018; una diferencia importante de ingresos.
Ahora que tenemos claro la importancia de esta tecnología, podemos contestar la pregunta anterior: ¿qué es un chatbot en marketing?.
El Diccionario de Cambridge lo define como:
“Un programa de computadora diseñado para tener una conversación con un ser humano , especialmente a través de Internet”.
Entonces, podemos decir que es un programa que logra comunicarse con un usuario, brindando respuestas según su automatización.
Su propósito es responder preguntas e iniciar conversaciones con compradores que ingresen a la web.
Características de un chatbot
Una de las principales características de un chatbot es que no es necesario descargar ningún tipo de aplicación para su uso.
Podríamos decir incluso, que más que una característica, es una enorme ventaja.
A través de los años, el comportamiento de los consumidores se va transformando, la inmediatez se vuelve una prioridad y los social media se convierten en plataforma de compra.
Por esta razón, los chatbot brindan la información necesaria para solucionar todo tipo de dudas.
De esta manera, el usuario llega rápidamente a la adquisición del producto.
Es una estrategia de inbound marketing, en el que puede vender desde cualquier dispositivo con conexión a internet, sin formularios, correos electrónicos o suscripciones.
Las características principales de esta tecnología automatizada son:
- El chatbot comprende el contexto de cada conversación para llegar al objetivo de compra;
- Un servicio personalizado crea fidelidad y conexión con el cliente;
- La comunicación es sincrónica para que sea efectiva.
¿Cómo funcionan los chatbots en marketing?
Así como es difícil entender a un ser humano, también lo es para un bot que se comunica de manera artificial con un usuario.
Por lo tanto, utilizan diferentes lenguajes de programación:
- Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): se utiliza para dividir las palabras y oraciones del comprador, es decir, corrige errores ortográficos y emociones;
- Comprensión del Lenguaje Natural (CLN): este paso ayuda a entender al cliente. Utiliza herramientas con algoritmos para crear la conversación e indicarle al bot la manera de responder;
- Generación de Lenguaje Natural (GNL): su objetivo es brindar al al interesado una buena experiencia en la página web.
Este último paso, requiere ir más allá de las respuestas programadas, utiliza un lenguaje natural, consultando la información necesaria para brindarle al usuario.
Teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado, podemos encontrar dos tipos de chatbots:
- Simples: el software trabaja por medio de una serie de comandos y keywords que son preparados para responder preguntas;
- Inteligentes: este tiene un nivel más complejo. No trabaja con base en preguntas o keywords, sino en el texto mismo.
Ofrece una variedad de información o diálogo para una experiencia más real y humana.
Los chatbots son una estrategia de marketing, que brinda al consumidor inmediatez.
Estrategias de chatbots en marketing
Cuando hablamos de marketing, no debemos dejar de lado aquella palabra que logra transformar todo tipo de estrategias: la competitividad.
El avance de la tecnología es constante, tanto, que el aumento de los autoservicios se evidencia cada día.
Fíjate en el caso de ir a una tienda de forma presencial, puedes pagar tu propia compra sin depender de una persona.
Lo mismo sucede con las tiendas en línea, gracias a los chatbots, la capacidad de automatizar las conversaciones, logra un avance importante de las ventas.
Por esa razón te explicamos las ventajas que ofrece a tu empresa:
- Ahorro de tiempo y dinero: el tiempo y el sacrificio de hacerlo se acaba con esta técnica.
Ya no tendrás que pagarle a una persona para encargarse de la atención al usuario frente a dudas o preguntas de un producto o servicio;
- Generación de clientes: se logra gracias a la recopilación de información y así brindar una experiencia de asistencia eficaz.
La automatización de interacción permite a los usuarios compartir lo que están buscando, es un manejo de inteligencia de datos.
De esta manera, se alerta al agente para brindar un buen servicio;
- Sirve de guía: los consumidores no siempre saben dónde dirigirse, entonces el bot puede resolver preguntas y redirigirlos con el fin de satisfacer sus necesidades;
- Asistencia 24h: los clientes pueden despejar dudas o acceder a información a cualquier hora y día;
- Interacción sincrónica: anteriormente, la única manera de tener un diálogo con algún comprador era por medio de un correo electrónico.
Gracias a este nuevo avance tecnológico, las conversación se ha convertido en algo más cercano, ameno y en tiempo real.
Esta experiencia logrará realizar un tipo de embudo de marketing con un proceso estructurado, que tiene como fin empresarial acercarse al cliente.
¿Qué industrias utilizan chatbots?
El comercio electrónico y los chatbots, son sin lugar a dudas, un dúo que puede prometer un servicio especializado en atención al cliente, y con ello, el aumento de las ventas.
A continuación, te nombraremos las industrias que se han visto beneficiadas con la estrategia de los chatbots:
- Sector bancario: se considera el área que más se ha beneficiado de este servicio, ya que los clientes pueden acceder a cualquier hora del día;
- Salud: se ha visto el aumento de este chat después de la covid-19, para agilizar el proceso de citas o exámenes;
- Turismo: las redes sociales se han convertido en un conector importante para los consumidores.
Instalan este tipo de tecnología para iniciar la interacción y redirigir al usuario donde desee.
Ejemplos de chatbots en marketing
Grandes empresas nos han dejado claro que gracias al buen funcionamiento de los chatbots, ayuda al aumento de clientes y ventas.
Este es el caso de Marriott Bonvoy, una marca de hoteles distribuída por todo el mundo, reconocida por la calidad del servicio, gracias a su chat automático en Facebook Messenger.
La tecnología del bot permite identificar el idioma del usuario potencial, con el objetivo de que tenga una buena experiencia con el sitio web.
Por otro lado, la gran cosmética Sephora tiene su chat en la página oficial.
Y por último, Bankia brinda un servicio inmediato con su chatbot desde la aplicación, tan sólo tarda unos segundos en obtener respuesta.
Con esto podemos decir que, tanto para ventas como servicios, el uso del chatbot facilita la comunicación interpersonal entre empresa y cliente.
Herramientas para chatbots en marketing
Ahora que ya sabes la importancia de los chatbots, te diremos las mejores herramientas que puedes tener en cuenta para su creación:
- Centribot: es un tipo de bot que se integra en canales como Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram y plataformas de e-commerce.
En ella puedes entrenar al bot de manera sencilla y brindar un servicio personalizado;
- Bots lovers: básicamente fue creada para mejorar la experiencia del usuario en el comercio electrónico. Un ejemplo de las grandes empresas que lo tienen es El Corte Inglés;
- Inbenta: es un bot que destaca por ser conversacional, está en contexto con el cliente gracias a su inteligencia artificial.
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots en el marketing?
A lo largo del artículo, te has dado cuenta de las diferentes ventajas que brinda un chatbot.
En este caso te nombraremos cinco beneficios importantes:
- Respuestas inmediatas: podría decirse que el primer paso a día de hoy para realizar una compra es la comunicación por medio de un chat.
De ahí depende si el usuario desea adquirir algún producto o servicio;
- Obtener datos: después de responder las preguntas principales de bot, se obtiene la información necesaria para llegar donde quiere el comprador de manera natural y amigable;
- Mejora la reputación de la empresa: con su servicio de 24 horas, mejora ciento por ciento la atención al cliente, generando reseñas positivas;
- Sensación de cercanía: gracias a esta tecnología, la empresa puede generar su propio lenguaje de cercanía y atención a cada persona;
- Baja costos: reduce el coste de personal y aumenta ventas.
¿Los chatbots son el futuro del marketing?
Absolutamente sí, estamos en un proceso de cambio y los chatbots son un gran avance del marketing a nivel mundial.
Gracias a nuestro equipo de ReputationUP Coach, puedes tener las mejores herramientas y conocimientos de marketing para aumentar tus ventas.
Si ya tienes claro que el chatbot, es un buen aliado para tu empresa, ReputationUP Coach puede ayudarte a planear una estrategia con base en ello.
Puede brindarte un chequeo de tu sitio y diseño web e identificará los puntos débiles, instalando sistemas de seguimiento y monitoreo de reputación.
Por otro lado, aprenderás la redacción de textos publicitarios para lograr los objetivos de marketing, a partir de un análisis de las conversaciones del mercado objetivo y la identidad de la marca.
Se llevarán a cabo una serie de acciones dedigital PR para posicionar el sitio y analizar el rendimiento de las publicaciones para orientar la inversión.
Para que tu empresa tenga éxito a nivel digital, es necesario que cuentes con profesionales que puedan cumplir con tus objetivos.
Conclusiones
A través de este texto, has descubierto qué son los chatbots en marketing y cómo funcionan.
De este artículo, podemos extraer las siguientes conclusiones:
- El propósito del chatbot es responder preguntas e iniciar conversaciones con usuarios que ingresen a la web, con el interés de adquirir algún producto o servicio;
- Se puede vender desde cualquier dispositivo con conexión a internet, sin formularios, correos electrónicos o suscripciones;
- Los chatbots son una estrategia de marketing, que brinda al consumidor inmediatez;
- El sector bancario, salud y turismo son los que más han tenido reacciones positivas frente al chatbot;
- Los beneficios que brinda son: respuestas inmediatas, obtienen datos, mejora la reputación de la empresa, sensación de cercanía y baja de costos.
ReputationUP Coach te dará a conocer las diversas lógicas del marketing 1to1, cuyo propósito es fidelizar, incrementar la percepción de la marca y la tasa de conversión de tus servicios.