Lee la guía de ReputationUP Coach sobre la gestión de crisis. Descubrirás qué es y cómo hacer un plan, paso a paso, para tu empresa o marca [GUÍA 2021].
¿Qué es una crisis de reputación?
Una crisis de reputación es una acción negativa, que perjudica y daña la imagen de una marca empresarial o personal.
La compañía puede adelantarse, a través de una gestión de crisis, que incluye, por ejemplo, el monitoreo de reputación.
Este tipo de coyuntura afecta a todas las áreas de una empresa: financiera, comercial, directiva, etc.
¿Qué es una crisis online?
La Real Academia Española (RAE) define el concepto crisis, del siguiente modo:
“Cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o una situación, o en la manera en que estos son apreciados”.
Aplicando esta definición al ámbito digital, una crisis afecta negativamente al área online de una empresa o una persona.
Hoy en día, la marca desarrolla la mayor parte de su actividad en Internet y la reputación online convive con cada paso digital.
Definición de gestión de crisis
La gestión de crisis es el conjunto de herramientas y acciones implementadas por una empresa o marca para enfrentarse a una crisis reputacional.
El equipo, encargado de la gestión de crisis, tiene la función de elaborar y establecer un plan previo, que se pondrá en funcionamiento, en caso de crisis.
Las empresas deben tener en cuenta que, cada vez más, las crisis las originan expertos para dañar, conscientemente, la reputación de dicha marca.
De hecho, el 65% de los CEO afirma que sus empresas han experimentado una crisis en los últimos tres años.
¿Cuál es la primera regla de gestión de crisis?
Anteriormente, hemos desvelado la primera regla de la gestión de crisis: poseer un plan.
Adelantarse a las situaciones negativas y tener preparado un plan de crisis es fundamental.
Así, para resolver la coyuntura, con éxito, una empresa debe crear una estrategia escrita y lista para aplicar.
¿Cómo gestionar una crisis de comunicación?
En el siguiente epígrafe respondemos cuándo y cómo gestionamos una crisis de comunicación.
A través del artículo, hemos mencionado que el plan de gestión de crisis es la herramienta principal para enfrentarse a una crisis.
La empresa no solo debe tener preparado el plan, sino también el equipo interno, que se dedica a ello.
El equipo de gestión de crisis, ocupado de la estrategia, se apoya en los equipos de incidentes y respuesta, cuya labor es más técnica.
¿Cómo sabe todo el equipo que el procedimiento se ha realizado con éxito?
Cumpliendo los siguientes pautas, a la perfección:
- Poner en marcha el plan de acción, de forma rápida y eficaz.
- Asegurar la seguridad y privacidad del equipo.
- Hallarse presente en el lugar de la crisis.
- Llevar a cabo una comunicación interna persistente.
¿Cuándo activar una gestión de crisis de comunicación?
Se debe activar en el instante en el que se produce una crisis.
No obstante, existe un paso previo a la aplicación del plan de crisis: la anticipación al peligro.
¿Cómo puede el usuario adelantarse a una crisis de comunicación?
Existen herramientas de análisis de riesgos, que monitorean el sentimiento de marca, en tiempo real.
Google ofrece su tool gratuita, Google Alerts, para monitorear el contenido de Internet y recibir notificaciones, por correo electrónico, cada vez que se menciona tu marca.
En el caso de ReputationUP Coach, se utilizan dos softwares:RepUP Monitoring Tool y Reputation Score.
Combina Big Data e Inteligencia Artificial para conocer qué se dice sobre una empresa o marca personal.
Miden la puntuación de opinión de las menciones e interceptan las crisis de reputación.
Además, Reputation Score proporciona un informe preciso y certificado sobre el cumplimiento legal de las empresas.
¿Cómo hacer un plan de gestión de crisis?
Aplica los siguientes pasos para hacer un plan de gestión de crisis:
- Análisis de riesgo: dependiendo del sector, los riesgos serán de una tipología u otra. Por ejemplo, un error de comunicación, un ataque informático, un escándalo judicial, etc.
- Identificar las consecuencias para la empresa: los posibles impactos afectan a diferentes áreas de un negocio.
Pueden ser disminución de ingresos, aumento de costes, daño en la reputación, etc.
Por ejemplo, el quebrantamiento del cumplimiento AML afecta a la opinión del cliente, la reputación financiera y atrae problemas judiciales.
- Determinar las acciones a ejecutar: cada tipo de riesgo demanda una línea resolutoria.
En el caso del Anti Money Laundering (AML), la empresa debe tratar el tema, tanto a nivel legal como reputacional.
La compañía debe monitorear todo aquello que se dice sobre ella para elaborar una estrategia directa de comunicación con los usuarios.
Por lo tanto, escuchar lo que se dice, y contestar, de forma directa, tanto los comentarios positivos como los negativos.
- Crear el plan de gestión de riesgo: mediante un esquema práctico, unir el riesgo con su acción concreta.
De este modo, escribir todas las posibles coyunturas negativas que se pueden presentar y su solución.
- Determinar el equipo y sus funciones: asignar la ocupación de cada persona, que forma parte del equipo.
Cada uno de ellos debe conocer el plan de gestión de crisis, a la perfección: qué hacer, cuándo, cómo, por qué y con quién debe compartirlo.
- Confiar en un equipo externo: realizar un plan de gestión de crisis no es fácil. Afortunadamente, existen empresas que se dedican a la inteligencia de riesgo.
ReputationUP Coach, utilizando un software revolucionario, te ayuda a medir y prevenir contingencias presentes y futuras, relacionadas a una iniciativa empresarial o política.
- Actualización del plan de gestión de crisis: estar al día de los nuevos riesgos que pueden presentarse y actualizar el plan, siempre que sea necesario.
¿Cuál es el primer paso para gestionar una crisis de reputación online?
Para gestionar una crisis de reputación online, el primer paso es analizar la situación.
A continuación, la gestión de crisis de reputación online progresa, del siguiente modo:
- Desarrollar un plan de gestión de crisis.
- Iniciar el plan, teniendo en cuenta las acciones complementarias, que pueden surgir.
- Crear y difundir contenido positivo de la marca.
- Eliminar el contenido dañino y perjudicial de la web.
- Monitoreo constante en Internet, redes sociales, blogs, etc.
¿Qué es un equipo de gestión de crisis?
Un equipo de gestión de crisis es el conjunto de personas que se encargan de organizar y manejar la situación, en todas sus etapas, desde la creación hasta la aplicación del plan.
¿Quién conforma el equipo de gestión de crisis?
El equipo está formado por:
- Equipo de gestión de crisis.
- El Equipo de apoyo a incidentes.
- Equipo regional de gestión de incidentes.
- Equipo de respuesta sobre el terreno.
Como se observa en la infografía, la labor estratégica es mayor en los equipos superiores; y va cediendo espacio al grupo táctico, tal y como desciende.
¿Cuál es el objetivo de un plan de crisis?
El objetivo del plan es reducir los efectos que una crisis pueda producir a una compañía; y responder, de modo, que, las consecuencias sean las mínimas.
Es importante poseer un plan de gestión de crisis y un equipo experto que trabaje en una estrategia específica.
ReputationUP Coach, empresa especializada en la reputación online, se encarga de gestionar y monitorear la imagen de una marca, a tiempo completo.
Conclusiones
A través de este texto, has descubierto qué es la gestión de crisis, y cómo se hace un plan, paso a paso.
De este artículo, podemos extraer las siguientes conclusiones:
- La gestión de crisis es el conjunto de herramientas implementadas por una compañía para enfrentarse a una crisis reputacional.
- Adelantarse a las situaciones negativas y tener preparado un plan de crisis es fundamental.
- El monitoreo es la principal solución para evitar un obstáculo y anticiparse a una crisis.
- El objetivo del plan es reducir los efectos que una crisis pueda producir a una compañía.
ReputationUP Coach es una empresa especializada en Intelligence. A través de su herramienta de monitoreo, puede conocer el estado de la reputación online de una marca, en tiempo real.
A través de este software, se consigue el principal objetivo de la gestión de crisis: adelantarse a una coyuntura negativa, que marque el futuro de tu empresa.